“好，這事我知道了，我來辦……”

這一個月來，艾冬的這句話常常在北京市公安局12345“接訴即辦”分中心接線員孫毅的腦子里回響。孫毅不敢想象，艾冬在電話里跟自己交代最后這件派單時，正經(jīng)歷著怎樣的痛苦。這通電話，竟成了他和艾哥的訣別……

2月15日，周六，接線員孫毅接到一個12345電話派單比較棘手，當天正是艾冬值班，他便打電話請示如何處理�！鞍�哥是個大嗓門兒，可那天的聲音卻有氣無力的�！睂O毅問艾冬是不是不舒服，艾冬輕描淡寫地說沒事，接著指導(dǎo)孫毅完成派單，并表示自己會聯(lián)系跟進。后來，孫毅再沒聽到艾冬的聲音。因為艾冬在去單位的路上突發(fā)腦出血，經(jīng)過六天的搶救，2月22日凌晨，艾冬匆匆地走了，生命永遠定格在45歲。

在身體極度不適的情況下，艾冬硬撐著完成了生命中最后一次派單。在生命的最后一刻，他和他的舅舅董存瑞一樣，仍然在戰(zhàn)斗。

戰(zhàn)疫情 他天天都在堅守

艾冬是北京市公安局12345“接訴即辦”分中心的負責(zé)人。原本春節(jié)這一個月應(yīng)該是熱線的平穩(wěn)期，但突如其來的疫情讓群眾訴求猛然激增，中心全天候安排人員值守，艾冬只在臘月二十九這天陪80多歲的老母親吃了頓團圓飯，匆匆咽下7個餃子后，就又趕回單位工作。

來自疫情重點地區(qū)的游客李先生撥打12345，說他們父子因疫情受阻無法返回家鄉(xiāng)，但在京又沒有賓館接收入住，處境困難。艾冬接到線索后，立即協(xié)調(diào)屬地分局及相關(guān)政府部門，先對李先生父子采取隔離觀察措施。隔離期滿后，又幫助他們安全返回家鄉(xiāng)。離京前，李先生專門致電12345，對艾冬高度負責(zé)、熱情服務(wù)的工作作風(fēng)表示感謝。

疫情防控期間，收到群眾反映的可能存在安全隱患的線索，艾冬及時溝通反饋，指導(dǎo)處置多起在疫情防控期間滋事擾民、違規(guī)群租，以及散布虛假信息、詐騙捐贈物資等案件；針對群眾關(guān)于證照延期等燃眉之急，他指導(dǎo)相關(guān)部門及時為群眾答疑解惑、消除顧慮……疫情期間，他帶領(lǐng)同志們加班加點，第一時間轉(zhuǎn)派、督辦、反饋，辦理各類群眾訴求1.23萬件，其中涉及疫情派單320余件，無一疏漏。

“沒什么事 我能扛”

熟悉艾冬的人都說，他這人風(fēng)風(fēng)火火的，嗓門大，走路急，辦事快，時時刻刻精神飽滿，腳底下像踩了“風(fēng)火輪”。自從6年前負責(zé)12345市民熱線的服務(wù)工作，艾冬更像上滿了“發(fā)條”一樣。為了方便工作，他干脆在單位附近租了房子，加班成了常態(tài)。

去年全年，12345“接訴即辦”涉及市公安局的派單達10.7萬件，都由艾冬所在的部門完成流轉(zhuǎn)、督辦和回訪。為了規(guī)范服務(wù)、提高質(zhì)量，艾冬牽頭制定《北京市公安局12345市民服務(wù)熱線派單辦理工作規(guī)范》，建立了定期通報、電話回訪、研究會商、領(lǐng)導(dǎo)約談、“三率”考核等工作機制，確保響應(yīng)率始終保持100%，解決率、滿意率提升50%。

在中心負責(zé)派單回訪等具體工作的都是年紀輕輕的文職人員。每天每人打幾十個電話回訪，有時群眾不理解，還免不了把怨氣發(fā)到他們身上。

有一次快下班時，文職人員榮珊給一位打12345舉報鄰居家擾民的大媽做回訪，大媽一張嘴就罵罵咧咧。從早到晚打了三十多個回訪電話的榮珊已經(jīng)疲憊不堪，再無辜挨罵，心里很是委屈。

艾冬聽見了，馬上跑過來拍拍榮珊：“妹妹，給我�！苯又�，拿過電話跟對方解釋：“大媽，我們這姑娘已經(jīng)打一天電話了，有些疲憊，您消消氣。我是她領(lǐng)導(dǎo)，您跟我說……”

放下電話，艾冬安撫榮珊：“你別往心里去，趕緊下班回家歇一歇吧�！�

在“接訴即辦”這根時刻繃緊的鏈條上，艾冬就像潤滑劑。他的經(jīng)驗、細致和關(guān)愛，讓整個團隊不斷磨合，日臻成熟。

去年八九月間，同事們都覺得艾冬臉色難看，問他哪不舒服？他只是說胃疼，戒了辣椒，只喝粥吃咸菜。信訪支隊副支隊長陳威每次勸艾冬去醫(yī)院看看，他都說“沒什么事，我能扛�！�

那時“接訴即辦”剛運行不久，正是吃勁的時候，跟北京市12345非緊急救助服務(wù)中心和下面分局的聯(lián)系工作都是艾冬在負責(zé)。他愣是自己買藥吃，硬撐了快一個月，直到便血了，他才被同事直接“扭送”去了醫(yī)院，胃出血的他當即被醫(yī)院扣下住了半個月�？汕澳_出了院，后腳他就直奔單位上班來了。

今年1月開始，艾冬斷斷續(xù)續(xù)感冒，總也好不利索。有一天突然頭暈，血壓飆到180多！同事們勸他好好休息幾天，可艾冬卻說，“疫情期間派單量這么大，都是要緊的事，我哪能走？”

英雄基因 在血脈中傳承

艾冬的舅舅，是在解放戰(zhàn)爭中英勇犧牲的戰(zhàn)斗英雄董存瑞。低調(diào)的艾冬從不向人提及這層親緣，但舅舅這個英雄卻從小影響著他。

兒時剛記事，母親董存梅就給艾冬看描寫舅舅事跡的小人書。艾冬從警時，她只提了兩個要求，一是當個好警察，二是早點入黨，因為舅舅就是黨員。

2014年，艾冬被任命為中隊長。母親專門給他發(fā)來一條信息，叮囑他好好工作，不能辜負大家的信任，更不能給舅舅丟臉。

帶著這樣的英雄基因，艾冬6年扎根基層派出所、11年搞信訪接待、6年負責(zé)12345市民服務(wù)熱線，先后榮立個人三等功3次，嘉獎8次，2019年被評為“首都公安法制之星”。在他犧牲后，國務(wù)委員、公安部部長趙克志近日簽署命令，追授他為全國公安系統(tǒng)二級英雄模范。

時至今日，艾冬的同事們?nèi)匀粵]能從他離去的創(chuàng)傷中走出來。對他們來講，不僅是失去了一個工作上可以依靠，什么事都難不倒的主心骨，更是失去了一個生活上時時關(guān)愛他們的大哥。

和艾冬并肩作戰(zhàn)6年的同事榮珊說，艾哥是個特別純粹，特別真誠的人。他熱愛生活，喜歡唱歌、攝影、踢球，還養(yǎng)了兩只貓。他心思細膩，買到好吃的水果，會幫大家團購；得空了就做最拿手的醬鴨架給大家品嘗；胃出血做完手術(shù)還特意給醫(yī)務(wù)人員送去錦旗。

疫情剛發(fā)生時，艾冬趕緊買了一批護目鏡，還把家門口小賣部里的藥皂都包圓了，給同事們?nèi)耸忠环�，讓大家注意個人防護。他還訂了些口罩，準備分給同事們。如今，口罩到了，他人卻走了。

在艾冬的電腦里，還記錄著很多他想干卻還沒來得及干的事兒：他計劃要進一步優(yōu)化派單系統(tǒng)功能，讓辦理的流程更順暢，提高派單和反饋的工作效率；他準備對工作人員進一步優(yōu)化分組，確保責(zé)任落實到人……

看著艾冬買來的綠植，親手貼上的紅窗花，還有墻角里沒用完的4大桶消毒液，榮珊強忍著淚水說：“我就覺得他沒走，隨處都是他的影子�！睒s珊特意買了束黃白相間的菊花，放在艾冬的辦公桌上，就為了“不讓那兒空著，好像他還在一樣……”

（本報記者 孫瑩）