2018年3月5日下午，江蘇法德永衡律師事務(wù)所的章榮畢律師在家中打開(kāi)電腦，登錄了“V智慧·云服務(wù)”黨員遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)站。他看到南京市浦口區(qū)永寧街道西葛社區(qū)的李先生在網(wǎng)站上留言提問(wèn)：“鄰居在我家門口種菜，我該怎么辦？”章榮畢隨即運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)給李先生做了解答。按照他的指點(diǎn)，李先生第二天就去社區(qū)居委會(huì)請(qǐng)求調(diào)解，還拿出了相關(guān)法律條文。社區(qū)介入后，鄰里雙方的矛盾糾紛很快就得以化解。

章榮畢服務(wù)的這個(gè)網(wǎng)站，是南京市落實(shí)市委關(guān)于在黨員干部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育中強(qiáng)化服務(wù)功能的要求，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)專門打造的以黨員專業(yè)志愿者為骨干、線上線下聯(lián)系服務(wù)群眾的遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)始建于2008年，十年來(lái)不斷因應(yīng)新的工作形勢(shì)，引進(jìn)新的技術(shù)手段，歷經(jīng)多次升級(jí)改版，最終形成了今天這個(gè)橫跨PC、手機(jī)等多終端的全新架構(gòu)云平臺(tái)，是南京市委組織部以群眾需求為導(dǎo)向、注重運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)、創(chuàng)新基層黨建與黨員教育工作模式及功能的智慧結(jié)晶。

打造志愿者“自助式”服務(wù)平臺(tái)

章榮畢律師今年已經(jīng)92歲了。自2009年9月加入黨員志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)以來(lái)，他堅(jiān)持每天在線答題，累計(jì)解答群眾提問(wèn)12686條，名列平臺(tái)“法律服務(wù)”板塊志愿者人氣榜首位，一直蟬聯(lián)“版主”地位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，像章榮畢這樣活躍在遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)上的黨員專業(yè)志愿者在南京已有1000多人。受他們影響和帶動(dòng)，一批又一批來(lái)自社會(huì)各界的黨員志愿者也加入了服務(wù)行列，遠(yuǎn)程服務(wù)群眾的非黨員志愿者更是超過(guò)萬(wàn)人。

從業(yè)40多年的南京建鄴醫(yī)院康復(fù)中心副主任中醫(yī)師唐烏香是第一批專業(yè)志愿者之一，長(zhǎng)期堅(jiān)持上網(wǎng)為群眾答疑解惑。她為什么會(huì)當(dāng)志愿者呢？她說(shuō)：“通過(guò)一個(gè)小小的鼠標(biāo)，通過(guò)一條細(xì)細(xì)的網(wǎng)線，我就仿佛來(lái)到了群眾面前，為他們解決困難。這時(shí)有種被人需要的感覺(jué)，我感到幸福。”唐烏香用樸實(shí)的話語(yǔ)，道出了志愿者們的心聲。

早在2008年南京市黨員干部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育平臺(tái)正式開(kāi)通時(shí)，南京市委組織部就對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育有著富于前瞻性的規(guī)劃，并確立了以服務(wù)為導(dǎo)向的遠(yuǎn)教工作開(kāi)展思路。當(dāng)時(shí)市委組織部對(duì)基層黨員干部進(jìn)行過(guò)一次廣泛的調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)基層黨員干部普遍存在著服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì)的志愿，卻因?yàn)槿狈�組織、缺少平臺(tái)而難以把志愿轉(zhuǎn)化為日常行動(dòng)。這使市委組織部產(chǎn)生了打造在線服務(wù)平臺(tái)的想法。他們依托遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，以遍布鄉(xiāng)村的遠(yuǎn)教終端站點(diǎn)為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，打造了在線服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，把具有專業(yè)知識(shí)和才能的黨員組織起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與基層群眾牽手，提供醫(yī)療保健、法律、民政、勞動(dòng)保障等遠(yuǎn)程咨詢和服務(wù)。

遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)的建立，為黨員志愿服務(wù)提供了渠道，從而使志愿服務(wù)成為一種“自助式”實(shí)踐活動(dòng)。如今，無(wú)需組織、不用約束、沒(méi)有條條框框，任何基層黨員有面對(duì)面服務(wù)群眾的想法，都可以自發(fā)到平臺(tái)上尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。這一創(chuàng)舉使“南京黨員專業(yè)志愿者”這個(gè)名詞成為南京市多年來(lái)的網(wǎng)上熱搜。

黨員志愿者隊(duì)伍成立至今，沒(méi)有發(fā)放過(guò)一分錢酬勞，沒(méi)有給予過(guò)一次物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，但參與人數(shù)卻逐年增加，服務(wù)內(nèi)容日益豐富。目前，志愿者隊(duì)伍已累計(jì)解決群眾各類問(wèn)題28萬(wàn)多個(gè)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程問(wèn)診10萬(wàn)人次，通過(guò)非訴訟方式圓滿解決民事糾紛2.2萬(wàn)起。

開(kāi)通基層解決問(wèn)題“綠色通道”

實(shí)時(shí)互動(dòng)是遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)一直以來(lái)的功能建設(shè)方向，也是切實(shí)落實(shí)平臺(tái)功能和提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵。為此，南京市委組織部極其重視服務(wù)平臺(tái)的線上互動(dòng)功能強(qiáng)化和線下活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展。

李剛是浦口區(qū)永寧街道侯沖社區(qū)種植專業(yè)合作社負(fù)責(zé)人。2015年，他引進(jìn)的雞爪槭種植成活率一直不高，想了很多辦法卻沒(méi)有起色。在有心人提示下，他登錄遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)找專家。專家為他提供了在線指導(dǎo)，可他還是不放心。他覺(jué)得，簡(jiǎn)單的問(wèn)題在線咨詢就夠了，但具體到一些關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，還是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)更靠譜。

李剛的不放心，也是很多到平臺(tái)求助過(guò)的基層群眾都曾經(jīng)有過(guò)的心理體驗(yàn)。網(wǎng)上咨詢固然方便快捷，但由于脫離現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，遇到復(fù)雜問(wèn)題，有時(shí)在線說(shuō)不清楚，或聽(tīng)不清楚。南京市委組織部歸納了群眾在使用平臺(tái)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，決定加強(qiáng)線上線下結(jié)合，徹底提升服務(wù)質(zhì)效。為此，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)開(kāi)啟了有針對(duì)性、規(guī)�；�的“O2O”服務(wù)模式。一方面，鼓勵(lì)引導(dǎo)網(wǎng)上各板塊黨員專業(yè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)和志愿者，利用節(jié)假日和業(yè)余時(shí)間線下加強(qiáng)與求助群眾的聯(lián)系溝通，進(jìn)行面對(duì)面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助；另一方面，通過(guò)服務(wù)平臺(tái)后臺(tái)“大數(shù)據(jù)”收集，以及通過(guò)對(duì)基層村（社區(qū)）的面上調(diào)查了解，準(zhǔn)確掌握基層群眾的需求集中面，定期有針對(duì)性地組織開(kāi)展“志愿者走基層”活動(dòng)。

在一次線下服務(wù)活動(dòng)中，南京市園藝技術(shù)推廣站專家袁登榮提出土壤改良方案，徹底解決了李剛的雞爪槭種植成活率低問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，南京市委組織部每年都要組織30多次線下“志愿者走基層”活動(dòng)，走訪基層群眾達(dá)6000多人次�！斑@種把服務(wù)送到家門口的做法，才是真正為民辦實(shí)事�！被鶎拥娜罕妼�(duì)此心服口服。

隨時(shí)代發(fā)展不斷自我更新

遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)自建成以來(lái)，一直緊跟時(shí)代發(fā)展、緊貼群眾需求，不斷完善自身架構(gòu)，更新技術(shù)手段和服務(wù)模式。

2008年遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)建立之初，最早依托的是遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，只有PC版。基層群眾遇到困難或疑惑需要求助時(shí)，只能到所在村（社區(qū)）的遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)登錄、提問(wèn)，然后等待黨員志愿者的回復(fù)，再由站點(diǎn)管理員將結(jié)果反饋給群眾。這樣幾個(gè)來(lái)回，既耽誤時(shí)間，又不方便。這種不足極大地限制了遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)的更廣泛應(yīng)用。

2014年，南京市委組織部以開(kāi)放式遠(yuǎn)教工作思維，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行了全面升級(jí)改版。通過(guò)吸收網(wǎng)絡(luò)通訊新技術(shù)新應(yīng)用，開(kāi)發(fā)建設(shè)了“V智慧·云服務(wù)”平臺(tái)，不但推出了融文字、圖片、語(yǔ)音和視頻于一體的雙向互動(dòng)模式，還新增了手機(jī)、平板等移動(dòng)終端接入和聯(lián)想搜索、問(wèn)題追問(wèn)、短消息全程提示、滿意率反饋等實(shí)用功能。

“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)又利用“視頻對(duì)話1+1”平臺(tái)，采取領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)題、部門參與、基層聯(lián)動(dòng)的方式，定期進(jìn)行市委常委與基層黨員群眾網(wǎng)絡(luò)視頻對(duì)話，形成群眾向市委、市政府建言獻(xiàn)策，市委、市政府為群眾排憂解難的良性互動(dòng)。

及時(shí)的自我更新和功能拓展使遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)日益完善，始終緊跟時(shí)代前進(jìn)的步伐，一以貫之走在為群眾服務(wù)的路上。這樣一個(gè)平臺(tái)使基層黨員群眾的獲得感越來(lái)越豐滿。溧水區(qū)傅家邊村的游思亮說(shuō)：“家里發(fā)財(cái)樹(shù)樹(shù)葉上長(zhǎng)出很多黃斑，我直接拍了張照片發(fā)上平臺(tái)，半個(gè)小時(shí)就有三位志愿者為我解答了問(wèn)題�！边@種“場(chǎng)景式在線服務(wù)”讓信息多跑了路、群眾少跑了腿，極大地方便了基層群眾。雨花臺(tái)區(qū)大學(xué)生村官潘敢覺(jué)得，新平臺(tái)最方便的是“智能聯(lián)想搜索”：“我承包的草莓出現(xiàn)了病蟲(chóng)害。登錄平臺(tái)，剛輸入‘草莓’兩個(gè)字，關(guān)于草莓的各種問(wèn)答一下子就跳出來(lái)了，我連提問(wèn)都免了�！秉h員專業(yè)志愿者也得到了極大的方便。律師陶光輝說(shuō)，如今平臺(tái)推出了手機(jī)APP，提問(wèn)者可以隨時(shí)提問(wèn)，志愿者回答問(wèn)題也方便，“一邊等公交，一邊就把問(wèn)題回答了”。

目前，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)由最初的3個(gè)服務(wù)板塊、52名注冊(cè)志愿者，發(fā)展到現(xiàn)在的16個(gè)板塊、1070名注冊(cè)志愿者，可在線提供醫(yī)療保健、警方在線、生活指南、農(nóng)事通等十六大類專業(yè)服務(wù)，已累計(jì)服務(wù)基層群眾28萬(wàn)人次。這豐碩的成果使遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)日益受到廣泛關(guān)注，先后獲得“全國(guó)100個(gè)最佳志愿服務(wù)項(xiàng)目”“全國(guó)機(jī)關(guān)黨建創(chuàng)新成果展示十佳案例”等諸多榮譽(yù)。

（原載于《黨員電教與遠(yuǎn)程教育》雜志2018年第10期）

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