她扎一個(gè)馬尾辮，穿藏青色制服，系條小絲巾，笑起來溫暖、親切。

工作近10年，她幾乎一直保持著這身裝扮，“我想讓我的客戶們想起我、看到我，就是簡簡單單這個(gè)不變的模樣�！�

說這番話的是浦發(fā)銀行閔行支行個(gè)人銀行部經(jīng)理、黨的十九大代表祝玉婷，“刻意”保持著不變造型的這位85后，從大堂助理做起，一路成長、蛻變，現(xiàn)在已成為一名業(yè)務(wù)精英和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭人，撐起了支行個(gè)人業(yè)務(wù)的半邊天，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在業(yè)務(wù)上不斷攀登新的高峰。

做客戶信任的資產(chǎn)管理者

同事都說她有股牛勁兒。2008年是她入行第一年，對于金融業(yè)務(wù)完全是個(gè)門外漢的祝玉婷，不僅積極向前輩請教，還自發(fā)利用2個(gè)月的雙休日，佯裝成理財(cái)客戶，對上海市內(nèi)所有銀行挨個(gè)“暗訪”，她通過自己進(jìn)行理財(cái)業(yè)務(wù)辦理、賬戶開戶，來觀察和學(xué)習(xí)同業(yè)同行的工作方式和產(chǎn)品組合。

這一年，正是浦發(fā)銀行謀求零售轉(zhuǎn)型的第一年，求賢若渴，祝玉婷很快從當(dāng)年招募的300名大學(xué)畢業(yè)生中脫穎而出，在業(yè)務(wù)知識(shí)、實(shí)戰(zhàn)營銷方面走在團(tuán)隊(duì)的前列。

翻開祝玉婷的理財(cái)賬戶，前前后后有三四十個(gè)基金。她用自己的資金作為研究業(yè)務(wù)的敲門磚�！拔覐漠厴I(yè)起，就從1000元基金買起，只要新出來的理財(cái)產(chǎn)品，我都會(huì)購買，體驗(yàn)其中可能存在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和客戶體驗(yàn)的缺憾，這樣就可以第一時(shí)間跟蹤、反饋。”

在祝玉婷眼里，要與客戶建立信任關(guān)系，客戶對你的信任度越高，就越放心把資產(chǎn)交給你管理�！拔覀兯�面對的客戶需求多種多樣，你要當(dāng)作自己的事去做。如果你沒有從客戶的需求出發(fā)，他不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)�！�

曾經(jīng)有個(gè)外籍客戶在凌晨致電祝玉婷，要辦理網(wǎng)上理財(cái)產(chǎn)品的購買，祝玉婷沒有怨言，起床打開電腦，一步步教客戶操作，最后客戶才意識(shí)到了時(shí)差問題，連連表示感謝。

在同事們眼中，“她總是站在客戶方便的角度，這也是客戶依賴她的原因之一�！庇行┛蛻粢泼窳耍�但如果回國，有資產(chǎn)需要處置，都會(huì)來找她。

截至2016年12月，祝玉婷管理的客戶存款余額5.27億元，日均余額4.80億元，名列支行第一位；中間業(yè)務(wù)收入330萬元；名下管理貴賓客戶1052名。年終考核連續(xù)七年獲得最高等級(jí)A級(jí)。

筑資金安全的“防火墻”

“起初是柜臺(tái)交易，理財(cái)產(chǎn)品有多少額度，我就去預(yù)約多少客戶，我們是撮合交易，當(dāng)初都是打印合同的。”這一路，祝玉婷見證了理財(cái)從柜臺(tái)交易到線上渠道的發(fā)展，她還清楚地記得，2009年凌晨，她帶客戶來排隊(duì)搶購理財(cái)產(chǎn)品的情景。

祝玉婷說，以前我們用電話、紙條或當(dāng)面和客戶溝通，現(xiàn)在更多是通過網(wǎng)絡(luò)、微信，雖然比原來方便了很多，但面對面交流的時(shí)間也少了，這對我們的服務(wù)要求也就更高了。

她曾就職的吳中支行，你可以發(fā)現(xiàn)座椅背后、客戶走廊的宣傳墻上會(huì)有形式多樣又便于理解的金融熱點(diǎn)和活動(dòng)快訊，她現(xiàn)在的閔行支行，你會(huì)發(fā)現(xiàn)沙發(fā)質(zhì)地更柔軟，櫥窗設(shè)計(jì)更人性化，這都是她的一點(diǎn)小“心機(jī)”，打造讓客戶感到舒適而便捷的服務(wù)環(huán)境。

不僅如此，她還開拓了線上服務(wù)渠道。2012年，通過微信進(jìn)行金融知識(shí)傳播的寥寥無幾，當(dāng)時(shí)祝玉婷就集合團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)電子化設(shè)計(jì)、編輯微信頁面、搜集金融常識(shí)和誤區(qū)，將此做成微信公眾號(hào)，普及至每位進(jìn)門的客戶，讓客戶在家里也可以學(xué)習(xí)金融知識(shí)，開通1個(gè)月，關(guān)注人數(shù)就達(dá)到了千位。

平日里對于客戶的大額轉(zhuǎn)賬和取款，祝玉婷都會(huì)留個(gè)心眼，“我們要做客戶資金的‘安全衛(wèi)士’�！弊Ｓ矜迷�在網(wǎng)點(diǎn)成功堵截了一起金額高達(dá)30余萬元的電信詐騙案件，為客戶挽回了畢生積蓄。有一天，一位客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)神情慌張，焦躁不安，要辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。憑借著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，她放下手邊工作主動(dòng)安撫這位老年客戶，詢問辦理的具體原因，但是客戶仍然閉口不答，在接聽電話后表示改為辦理匯款業(yè)務(wù)，祝玉婷沒有放棄，而是帶她進(jìn)入貴賓室以“女兒”的身份和老人親切交談，最終是她的執(zhí)著為客戶的資金安全筑起了一道“防火墻”。事后，祝玉婷獲得了上海市公安局嘉獎(jiǎng)。

祝玉婷還發(fā)起建立“金融服務(wù)小分隊(duì)”，做百姓理財(cái)?shù)摹凹彝メt(yī)生”。作為隊(duì)長，她帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入周邊社區(qū)，為百姓講解和設(shè)計(jì)家庭理財(cái)規(guī)劃，真假幣識(shí)別、防范電信詐騙案例分析，如今已經(jīng)成為周邊社區(qū)居民的�？汀�

做90后團(tuán)隊(duì)的表率和朋友

祝玉婷的最新角色是閔行支行個(gè)人銀行部經(jīng)理，現(xiàn)在她思考得最多的問題，就是怎樣將自己的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)分享給團(tuán)隊(duì)，“我不僅要做團(tuán)隊(duì)的最好表率，也要做他們最好的朋友�！�

作為支行的“問不倒”，她主動(dòng)請纓帶教工作，將自己在實(shí)戰(zhàn)過程中的營銷經(jīng)驗(yàn)和話術(shù)與員工共享，比如柜面員工要對客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，祝玉婷會(huì)主動(dòng)為他們設(shè)計(jì)營銷話術(shù)和適合的客戶群，柜面員工運(yùn)用起來得心應(yīng)手，交口稱贊。

在她所在的支行，90后已占據(jù)半壁江山。如何管理“思想前衛(wèi)”的90后，這些“難題”并沒有考倒這位85后。

“我們會(huì)用90后所熟悉的游戲方式、語言方式進(jìn)行管理�！弊Ｓ矜谜f，支行營業(yè)部的個(gè)人指標(biāo)比較多，他們就為90后設(shè)置進(jìn)階目標(biāo)，比如完成不同任務(wù)就能得到不同勛章，并在微信群中公布各種達(dá)人。項(xiàng)目的名稱也很潮，比如借用當(dāng)下紅火的綜藝類“奇葩說”，開展“親友說”活動(dòng)。

她鼓勵(lì)年輕員工要做客戶家庭的“心靈雞湯”，不僅服務(wù)好客戶的金融需求，也要關(guān)心客戶的衣食住行。她還幫助年輕理財(cái)經(jīng)理及時(shí)挖掘存量目標(biāo)客戶，眾志成城，在短短的一個(gè)月內(nèi)有效提升了三家網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績。2016年祝玉婷所在的吳中支行的儲(chǔ)蓄存款由她到任之初的2億元增長至近10億元，增幅巨大，貴賓客戶數(shù)量從50名增加至1700余名。目前任職的閔行支行整體規(guī)模節(jié)節(jié)攀升，突破200億元，零售儲(chǔ)蓄存款由年初的60億元摸高到80億元。（記者 王海燕）