圖實(shí)不符成網(wǎng)購(gòu)不愉快首因

“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日臨近，日前，人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)社區(qū)聯(lián)合北京美蘭德信息公司對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情況進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有71.4%的網(wǎng)購(gòu)者在過(guò)去一年中有過(guò)不愉快的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。其中，“圖文描述與實(shí)際不符，收貨后感到失望”成為網(wǎng)購(gòu)不愉快體驗(yàn)的首要原因。本次調(diào)查中，有56.5%的網(wǎng)購(gòu)人群認(rèn)為“圖文描述夸張，與物品不符，收貨后感到失望”。另外“物流/快遞速度慢”和“商家售后服務(wù)不好”分別排第二、三位，佔(zhàn)比分別達(dá)到25.0%和24.4%。

來(lái)自江蘇的邱先生就曾經(jīng)歷過(guò)“圖實(shí)不符”。他在佛山市某家具公司的淘寶店購(gòu)買(mǎi)了2000多元的裝修建材，網(wǎng)店宣傳稱(chēng)建材為全實(shí)木並承諾假一賠十，但收到貨品后發(fā)現(xiàn)僅邊框是實(shí)木。邱先生向淘寶客服投訴該網(wǎng)店，該網(wǎng)店隻同意退貨並承擔(dān)郵費(fèi)，邱先生要求按假一賠十的承諾賠償。

消委會(huì)介入后，被投訴方態(tài)度較為惡劣，稱(chēng)這是行業(yè)潛規(guī)則，通過(guò)網(wǎng)上銷(xiāo)售的所有建材企業(yè)都存在這一問(wèn)題。多次溝通后，被投訴方也隻同意在退貨承擔(dān)郵費(fèi)外賠償消費(fèi)者300元，因雙方分歧太大，調(diào)解無(wú)效，隻能建議消費(fèi)者向淘寶店所在地工商局或家具公司所在地工商局進(jìn)行申訴。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌表示，圖實(shí)不符現(xiàn)象的出現(xiàn)是由於網(wǎng)絡(luò)無(wú)法完全地將商品情況展示給消費(fèi)者，色差或人為因素等造成圖片與實(shí)物有偏離造成的?！坝伸断M(fèi)者無(wú)法真正地感受物品，進(jìn)行貨比三家，這樣的網(wǎng)絡(luò)交易導(dǎo)致消費(fèi)者充分知情權(quán)受到影響，不能自主選擇?！鼻駥毑f(shuō)。 

不足四成消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)

調(diào)查顯示，在遇到不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷時(shí)，39.8%的被訪者會(huì)主動(dòng)尋求解決辦法。但是也有33.1%的被訪者表示“不會(huì)，就當(dāng)買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)”。正因?yàn)閷で蠼鉀Q的意向較低，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在尋求解決辦法的被訪者當(dāng)中，僅有35.6%最終解決了問(wèn)題。

相較於自己主動(dòng)尋求解決問(wèn)題，更多消費(fèi)者寄希望於電商平臺(tái)。調(diào)查顯示，八成消費(fèi)者迫切希望電商平臺(tái)能夠就商品頁(yè)面中商品描述的真實(shí)性方面進(jìn)行整頓和加強(qiáng)，有52%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前電商平臺(tái)應(yīng)該著手提高商品質(zhì)量，還有部分消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)電商平臺(tái)的支付環(huán)境、物流、信息保護(hù)及價(jià)格優(yōu)勢(shì)方面的改善有所期待。

七成不愉快網(wǎng)購(gòu)發(fā)生在C2C平臺(tái)

調(diào)查顯示，在有過(guò)購(gòu)物不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷的群體中，有71.1%的人其經(jīng)歷發(fā)生在國(guó)內(nèi)C2C電商平臺(tái)上，26.0%的人反映國(guó)內(nèi)B2C綜合平臺(tái)問(wèn)題較多。邱寶昌表示，由於C2C是面向個(gè)人的，難以形成有效監(jiān)管，因此更容易出現(xiàn)糾紛。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)高新民認(rèn)為，我國(guó)電商平臺(tái)目前最需要改進(jìn)的有四方面，一是電子支付的安全﹔二是信息的透明度，杜絕虛假打折、商品不實(shí)描述等行為﹔三是售后服務(wù)，要嚴(yán)格執(zhí)行新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》﹔四是保障消費(fèi)者個(gè)人信息的安全。高新民說(shuō)，很多電商平臺(tái)靠壓低人工費(fèi)來(lái)提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，比如，快遞員拿著低工資為消費(fèi)者提供服務(wù)，“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種方式是不可持續(xù)的”。（記者 賀林平 蘇 藝 人民網(wǎng)記者 袁孟秋）

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2014年03月14日 09 版）